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Stauss, Bernd:
Strategisches Beschwerdemanagement.
In: Customer Relationship Management : neue CRM-Best-Practice-Fallstudien und –Konzepte zu Prozessen, Organisation, Mitarbeiterführung und Technologie / Stadelmann, Martin ; Wolter, Sven ; Troesch, Mireille (Hrsg.). - Zürich : Verlag Industrielle Organisation, 2008. - S. 155-170
ISBN 978-3-85743-728-1