Forschungsprojekt
Facetten einer Entschuldigung bei einem Unternehmensfehler

Aufsatz in einem Buch

• Roschk, Holger ; Kaiser, Susanne:
  Apologizing after a Service Failure: It does not matter what you say but how you say it.
  In: Proceedings of the 41st European Marketing Academy (EMAC) Conference, Lisbon, Portugal, May 22 - 25, 2012. - Lissabon, 2012
  (Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)