Wenn Thomas Mann Ihr Kunde wäre : Lektionen für Servicemanager

Kurzfassung/Abstract

Der Literaturnobelpreisträger Thomas Mann war auch als Dienstleistungskunde ein präziser Beobachter, und er beschreibt in seinen Romanen und Novellen sehr genau gelingende und misslingende Dienstleistungsepisoden. In diesem Buch werden Episoden aus den Werken 'Tonio Kröger', Das Eisenbahnunglück', 'Bekenntnisse des Hochstaplers Felix Krull', 'Mario und der Zauberer' und 'Der Zauberberg' präsentiert. Diese meisterlichen Beschreibungen von Dienstleistungssituationen enthalten grundlegende Erkenntnisse zur Qualitätswahrnehmung von Dienstleistungskunden und sind daher auch für heutige Servicemanager von großer Bedeutung. Dies wird gezeigt, indem mit Hilfe der Literaturauszüge siebenundzwanzig Lektionen formuliert werden, die das Grundwissen des modernen wissenschaftlichen und praktischen Servicemanagements enthalten. Damit handelt es sich um ein spezifisches betriebswirtschaftliches Fachbuch, das dem Erkenntniswert genauer Beobachtungen und der erhellenden Wirkung von Sprache vertraut.