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Roschk, Holger
:
Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung : der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen.
Wiesbaden : Gabler, 2011. - XXII, 231 S.
ISBN 978-3-8349-2922-8
Kurzfassung/Abstract
Eine erfolgreiche Beschwerdebehandlung vermag eine Kundenbeziehung in einem Ausmaß zu festigen, als wäre der Fehler nicht aufgetreten. Dazu muss der Kunde sie aber als „gerecht“ wahrnehmen, womit Zufriedenheit einhergeht. Holger Roschk analysiert die Kunden- und Situationsmerkmale und zeigt anhand einer empirischen Studie, dass Alter, Geschlecht sowie Fehlerausmaß und Fehlertyp die Beziehung zwischen der Gerechtigkeitswahrnehmung und der Zufriedenheit beeinflussen. Der Autor diskutiert wichtige Implikationen für die Forschung und gibt umfassende Handlungsempfehlungen für eine kontextabhängige Beschwerdebehandlung.
Forschungsprojekte
Situationsbedingte Einflussfaktoren bei der Beschwerdebehandlung
Weitere Angaben
| Publikationsform: | Buch |
|---|---|
| Zusätzliche Informationen: | Zugl.: Ilmenau, Techn. Univ., Diss., 2011. |
| Schlagwörter: | Gerechtigkeitswahrnehmung; Zufriedenheit nach der Beschwerde; Kunden- und Situationsmerkmale; Handlungsempfehlungen für die Praxis |
| Institutionen der Universität: | Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät > Betriebswirtschaftslehre > ABWL und Internationales Management |
| Weitere URLs: | |
| Titel an der KU entstanden: | Nein |
| KU.edoc-ID: | 7233 |
Letzte Änderung: 14. Apr 2016 18:25
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