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Roschk, Holger
; Gelbrich, Katja ; Bernt, Dana:
Ein Review zum Beschwerdeverhalten : State-of-the Art und künftige Forschungsfragen.
Ilmenau : Verlag proWiWi, 2008. - 25 S.
- (Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre ; 2008,3)
ISBN 978-3-940882-08-0
Kurzfassung/Abstract
Das Review arbeitet den Forschungsstand zum Beschwerdeverhalten auf. Dabei werden 24 Beschwerdedeterminanten auf ihren empirischen Rückhalt hin untersucht. Nach den Ergebnissen kann der Beschwerdeführer als sehr unzufrieden, einkommensstark, selbstbewusst und sozial aktiv charakterisiert werden. Er verfügt über positive Beschwerdeerfahrungen, ist positiv gegenüber der Beschwerdehandlung eingestellt und empfindet keine Macht- bzw. Hilflosigkeit. Eine Beschwerde begünstigende Situation kennzeichnet sich durch eine hohe Erfolgswahrscheinlichkeit der Beschwerde, einen vom Kunden erwarteten hohen Beschwerdenutzen und niedrigen Beschwerdekosten, die Bekanntheit der möglichen Beschwerdekanäle, einen hohen bezahlten Kaufpreis, eine intensive Nutzung des fehlerhaften Produktes im Alltag und eine vom Kunden vorgenommene, externe Schuldzuschreibung für das aufgetretene Problem aus. Auf Basis der Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für ein effektives Beschwerdemanagement gegeben und Vorschläge für die weitere Forschung unterbreitet.
Forschungsprojekte
Einflussfaktoren auf die Wahrscheinlichkeit einer Beschwerdeäußerung
Weitere Angaben
| Publikationsform: | Buch |
|---|---|
| Sprache des Eintrags: | Deutsch |
| Institutionen der Universität: | Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät > Betriebswirtschaftslehre > ABWL und Internationales Management |
| Weitere URLs: | |
| Titel an der KU entstanden: | Nein |
| KU.edoc-ID: | 7062 |
Letzte Änderung: 04. Okt 2012 11:38
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