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Complaint Management

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Stauss, Bernd ; Seidel, Wolfgang:
Complaint Management.
In: Salvendy, Gavriel ; Karwowski, Waldemar: Introduction to service engineering. - Hoboken, New Jersey : Wiley Blackwell, 2010. - S. 414-432
ISBN 978-0-470-38241-7

Kurzfassung/Abstract

In recent years, companies have been facing an intensive international competition and a tightening buyer’s market with customers who are increasingly hard-to-please. In this situation, managers intensify their efforts to increase satisfaction and to stabilize customer relationships that have gone fragile due to dissatisfaction by means of complaint management. This paper gives an overview over the goals of complaint management and explains how they can be achieved by fulfilling the different tasks of the direct and indirect complaint management process.

Weitere Angaben

Publikationsform:Aufsatz in einem Buch
Schlagwörter:Complaint Stimulation; Complaint Acceptance; Complaint Processing; Complaint Reaction; Complaint Analysis; Complaint Management Controlling; Complaint Reporting; Utilization of Complaint Information
Sprache des Eintrags:Englisch
Institutionen der Universität:Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät > Betriebswirtschaftslehre > Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement
Titel an der KU entstanden:Ja
KU.edoc-ID:3414
Eingestellt am: 15. Feb 2010 09:54
Letzte Änderung: 23. Dez 2021 10:18
URL zu dieser Anzeige: https://edoc.ku.de/id/eprint/3414/
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