Umfassender Service als Element des CRM: Forderungsmanagement

Kurzfassung/Abstract

CRM wird immer mit positiven Zielen verknüpft. Was fehlt, sind die trüben Tage einer Kundenbeziehung, wenn Außenstände angemahnt werden müssen. Diese Forderungen werden in größter Entfernung von CRM verantwortet, typischerweise im Finanzbereich. Dort zählen allein Forderungsausfallquote und Terminrisiko aus verspäteten Zahlungen und nicht die Frage, ob und wie eine Kundenbeziehung gehalten werden kann. Eine verkürzte Sicht: Jeder Kontakt mit Schuldnern ist ein Kundenkontakt und damit ein integraler CRM-Bestandteil. Das hat erhebliche unternehmerische Konsequenzen, auch und gerade für Call Center.