Dienstleistungsmanagement

Kurzfassung/Abstract

Dienstleistungsmanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle von Maßnahmen zur Erstellung und Vermarktung von Dienstleistungen sowie zur Sicherstellung dienstleistungsorientierten Verhaltens. Von verschiedenen Begriffsverwendungen ist vor allem das leistungsbezogene Verständnis bedeutsam, das Managementfragestellungen thematisiert, die sich branchen- und funktionsübergreifend aus den gutspezifischen Merkmalen einer Dienstleistung (Intangibilität, Integrativität) ergeben. Im Rahmen des strategischen Dienstleistungsmanagements sind grundsätzliche Entscheidungen hinsichtlich der räumlichen, zeitlichen, funktionalen und sozialen Dimension der Integration zu fällen. Für das operative Dienstleistungsmanagement stellen Intangibilität und Integrativität spezifische Herausforderungen an acht Handlungsbereiche: Tangibilitäts-, Umfeld-, Zeit-, Personal-, Kunden-, Kapazitäts-, Kundenprozess- und Qualitätsmanagement.