Aktuelle Forschungsfragen im Dienstleistungsmarketing

Kurzfassung/Abstract

Dienstleistungen weisen als spezifische Merkmale die Intangibilität und die Beteiligung des Kunden an der Leistungserstellung auf. Marketingtreibende benötigen Erkenntnisse darüber, wie diese Merkmale auf das Kundenverhalten wirken und mit welchen Instrumenten das Verhalten zielorientiert beeinflusst werden kann. Der Sammelband enthält Beiträge zum 13. "Workshop Dienstleistungsmarketing", der im Jahre 2008 vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt ausgerichtet wurde. Die Aufsätze geben einen Überblick zu aktuellen marketingpolitischen Fragen in Dienstleistungsunternehmen:
Dienstleistungsmerkmale der Kundenintegration
Wirkungen des Mitarbeiterverhaltens auf die Wahrnehmung des teilnehmenden Kunden
dienstleistungsspezifische Relevanz von theoretischen Konstrukten wie Identität und Kundenverwirrtheit
dienstleistungsbezogenes Konsumentenverhalten
Einsatzes von Instrumenten des Dienstleistungsmarketings wie Preis oder Servicegarantien
Aspekte der Kundenbindung und der Qualitätssicherung
Beziehungen in Business Process Outsourcing-Partnerschaften