Das ethische Dilemma der Serviceorientierung

Kurzfassung/Abstract

In Dienstleistungsunternehmen gilt die Serviceorientierung der Mitarbeiter als zentrale Voraussetzung für den ökonomischen Erfolg. Dementsprechend nehmen Unternehmen Serviceorientierung als Norm in den Wertekanon ihres Leitbildes auf und verlangen von ihren Mitarbeiten ein an diesem Wert orientiertes Verhalten. Wenig beachtet wird allerdings der Tatbestand, dass Mitarbeiter in Kundenkontakten bei der Erfüllung ihres serviceorientierten Auftrags häufig mit stark belastenden Situationen konfrontiert sind, die gravierende negative psychische und physische Folgen haben können. Damit ist eine ökonomische und ethische Dilemmasituation angesprochen, in der der ethische Wert der Serviceorientierung mit Werten der Fürsorge für die Mitarbeiter konfligiert. In diesem Beitrag wird nicht nur dieses ethische Dilemma konkret beschrieben, sondern zudem geprüft, inwieweit zwei prominente Ansätze der Wirtschaftsethik – die ökonomische Theorie der Ethik und die Katholische Soziallehre – in der Lage sind, einen Ausweg aus der ethischen Dilemmasituation zu weisen.