New perspectives on customer experience in service recovery

Kurzfassung/Abstract

Die kumulative Dissertation befasst sich mit neuen Ansätzen und Perspektiven im Kundenerlebnis- und Beschwerdemanagement bei Dienstleistungen. Insgesamt umfasst die Dissertation drei Beiträge:



1. Hogreve, J., Bilstein, N., & Mandl, L. (2017). Unveiling the recovery time zone of tol-erance: when time matters in service recovery. Journal of the Academy of Marketing Science, doi: 10.1007/s11747-017-0544-7, 1-18.



2. Mandl, L. (2017). Customer conflict styles in service recovery: An empirical analysis. In: Buettgen, M. (Hrsg.), Beiträge zur Dienstleistungsforschung 2016, 97-113.



3. Mandl, L., & Hogreve, J. (2017). The buffering effect of brand community identification in service failure episodes - the role of customer citizenship behaviors. Working paper to be submitted, Catholic University of Eichstaett-Ingolstadt.



Der erste Artikel forciert den Einfluss der Bearbeitungsdauer einer Beschwerde auf die Kompensationserwartung des Kunden für einen Dienstleistungsfehler, welcher nicht unmittelbar nach Auftreten gelöst werden kann. Insgesamt sechs Experimente zeigen einen nicht-linearen Zusammenhang zwischen der Bearbeitungsdauer der Beschwerde sowie der Kompensationserwartung des Kunden und diskutieren unternehmens- und kundenseitige Faktoren, die diesen Zusammenhang beeinflussen.



Der zweite Artikel untersucht das Kundenkonfliktverhalten, mit welchem Unternehmen bei einer vom Kunden nicht erwarteten Reaktion auf seine Beschwerde konfrontiert werden können. Auf Basis der Konfliktverhaltenstheorie wird ein Messmodell entwickelt, welches unterschiedliche Kundenreaktionen darauf untersucht, wenn eine Diskrepanz zwischen der vom Unternehmen geleisteten und der vom Kunden erwarteten Entschädigung besteht.



Der dritte Artikel analysiert die Bedeutung der Identifikation des Kunden mit einer Markengemeinschaft im Beschwerdekontext. Auf Basis zweier Feldexperimente wird gezeigt, dass eine starke Identifikation mit der Markengemeinschaft die Wiederkaufsabsicht des Kunden positiv beeinflusst sowie den negativen Einfluss von Dienstleistungsfehlern auf die Wiederkaufabsicht abschwächt.