Weblogs als Herausforderung für das Customer Care

Kurzfassung/Abstract

Die Zahl privater Weblogs nimmt seit Jahren mit hohen Steigerungsraten ebenso zu wie die Zahl der Weblog-Leser. In der Mehrzahl handelt es sich um persönliche Online-Tagebücher, aber auch immer mehr Unternehmen erkennen die spezifischen Vorteile dieser elekronischen Kommunikationsform und setzen Corporate Weblogs zum Dialog mit verschiedenen Zielgruppen ein. Diese Entwicklung stellt für das Customer Care eine beträchtliche Herausforderung dar. Mit den persönlichen Weblogs haben die Kunden selbst ein Medium geschaffen, mit dem sie ihre Anliegen dem Unternehmen, aber auch anderen Kunden mitteilen. Daher wird es zu einer neuen Aufgabe für das Customer Care, die so kommunizierten Anliegen zur Kenntnis zu nehmen, zu analysieren und darauf zu reagieren.
Darüber hinaus muss dieser Funktionsbereich prüfen, ob es sinnvoll ist, eine eigenständige Form eines Corporate Weblogs einzurichten, und er muss bei Existenz einer Vielzahl unternehmerischer Weblogs dafür sorgen, dass eine effiziente interne Informationsversorgung und Koordination erfolgt.